Comprendre les différents types de communication interne

Une entreprise fonctionne avec des objectifs clairs, des process, des machines… et des humains. Souvent oubliés dans l’équation pour favoriser la satisfaction client et la compétitivité, les employés sont pourtant ceux qui font tourner la société et sans qui rien ne serait possible. Ils prennent les décisions, restent productifs et génèrent des résultats. Dans le meilleur des cas, ils sont force de proposition et permettent d’élever l’entreprise à un niveau supérieur.

Tout cela n’est cependant possible qu’à une condition : soigner la communication interne. Cette communication, opposée à la communication externe, vise à échanger des informations et des impressions au sein d’une structure. C’est le ciment de cette dernière, ce qui rassemble les troupes et les pousse à se dépasser.

Ainsi, si vous voulez transcender vos équipes et pérenniser votre société, une seule solution : maîtriser les 6 types de communication interne en entreprise à la perfection.

Qu'est-ce que la communication interne ?

La communication interne fait référence à l'ensemble des échanges d'informations qui se produisent au sein d'une organisation. Elle englobe les messages formels et informels échangés entre les employés, les équipes et les niveaux hiérarchiques. Une communication interne efficace assure la cohésion, la motivation et l'efficacité au sein de l'entreprise. Elle permet également de renforcer le sentiment d'appartenance des employés et leur fidélisation, d'améliorer la circulation de l'information et de faciliter la prise de décision. En outre, c’est un formidable outil pour promouvoir la culture d’entreprise, la marque employeur et les valeurs du groupe.

Les principaux types de communication interne

La communication formelle

La communication formelle se caractérise par des échanges structurés et réglementés, souvent documentés, qui suivent des voies de communication officielles. Elle inclut des procédures, des réunions programmées, des rapports et des mémos, visant à assurer une transmission claire et cohérente des informations au sein de l'organisation. C’est souvent une communication utilisée par les managers vers leurs collaborateurs pour transmettre les directives et assurer clairement la réalisation des objectifs.

Avantages de la communication formelle

‍La communication formelle va droit au but et ne s’embarrasse pas de sentiments. Elle est là pour faire appliquer les directives, ni plus ni moins. Son rôle est de veiller à ce que tout se passe comme convenu et que les salariés réalisent les tâches imposées par la vision d’entreprise.

De plus, elle permet de garder une trace des échanges, puisqu’il s’agit souvent de mémos ou de règlements, ce qui facilite les audits et le suivi des actions. Elle permet de clarifier les rôles et les responsabilités de chacun, réduisant ainsi les malentendus et les conflits. En outre, elle garantit que les informations critiques sont communiquées de manière uniforme et cohérente à l'ensemble de l'organisation, ce qui aide à maintenir une direction stratégique claire.

Exemples de communication formelle

Quatre types de communication formelle sont à relever :

• Les réunions programmées qui permettent de mettre en lumière les objectifs et échéances, ce qui offre une clarté des attentes et un suivi efficace des progrès.
• Les rapports écrits, tels que les rapports mensuels de performance envoyés à la direction, qui fournissent une traçabilité des informations et facilitent une prise de décision basée sur des données précises.
• Les mémos internes, souvent utilisés par le service des ressources humaines (RH) pour communiquer les nouvelles politiques de l'entreprise, qui assurent une communication claire et uniforme, réduisant ainsi les malentendus. Les manuels de l'employé, également, clarifient les rôles et responsabilités, minimisant les conflits potentiels.
• Les courriels officiels envoyés par la direction pour annoncer des changements organisationnels importants garantissent une communication rapide et efficace, documentant les échanges pour référence future. Ces courriers/courriels annoncent, par exemple, un changement de directeur, une nouvelle orientation produit, une modification de la vision, etc.

La communication informelle

La communication informelle regroupe les échanges spontanés et non structurés entre les membres d'une organisation. Contrairement à la communication formelle, elle n'est pas régie par des protocoles ou des procédures spécifiques. Elle se produit généralement de manière naturelle en petits groupes autour de la machine à café, par exemple. La communication informelle, c’est ce que nos amis américains appellent les “small talks”, ces petits bruits de couloir qui s’échangent entre collègues et qui peuvent évoquer aussi bien les ragots que les dossiers brûlants.

Avantages de la communication informelle‍

La communication informelle est flexible et rapide, elle n’a pas de codes. De par son absence de processus rigide, elle peut parfois s’avérer très utile pour transmettre des informations rapidement et simplement tout en facilitant la compréhension et la confiance des employés. En effet, elle favorise un lieu de travail convivial et solidaire et le bien-être au travail par son aspect détendu ; elle peut renforcer le sentiment d'appartenance et l'engagement des employés, tout en stimulant l'innovation et la créativité au sein de l'organisation.

Elle ne remplace pas la communication formelle quand il s’agit d’échanger des informations cruciales pour l’entreprise, mais elle en est un bon complément pour faire passer certains changements en douceur.

Exemples de communication informelle

‍Finalement, la communication informelle regroupe tous les types de discussion non conventionnés et non prévus. Ainsi, on y retrouve les :

• Conversations à la machine à café : c’est le moment idéal pour partager des informations sur des projets en cours, discuter de ses expériences personnelles ou de parler de sujets d'actualité. Ces moments renforcent les liens entre collègues et créent une atmosphère de travail plus détendue.
• Déjeuners en équipe : c’est l’opportunité rêvée pour échanger des idées, discuter de projets et mieux connaître ses collègues dans un cadre moins formel. On a la langue beaucoup plus déliée une fois le ventre plein.
• Chats et messageries instantanées : les plateformes de messagerie instantanée comme Slack, Microsoft Teams ou WhatsApp permettent des échanges rapides et informels. Les employés peuvent poser des questions, partager des mises à jour ou simplement discuter de manière informelle, ce qui peut aider à résoudre des problèmes rapidement et à maintenir une communication fluide.
• Groupes de discussion informels : créer des groupes de discussion informels ou des clubs d'intérêt au sein de l'entreprise peut encourager les échanges entre employés ayant des passions ou des hobbies communs. Par exemple, un club de lecture ou un groupe de sport peut rassembler des employés autour d'intérêts partagés, facilitant ainsi la communication informelle.
• Événements sociaux et team buildings : quoi de mieux que les soirées, barbecues ou activités de team building peut encourager le sentiment d’appartenance et la qualité de vie au travail ? Ces événements permettent aux employés de se détendre, de mieux se connaître et de booster l’esprit d’équipe.
• Feedback direct et instantané : les managers sont les premiers piliers de la communication informelle et peuvent la provoquer en offrant un feedback direct et instantané lors de discussions quotidiennes. Cela peut se faire lors de promenades dans les bureaux, de rencontres impromptues ou de discussions de couloir, créant ainsi une culture de communication ouverte et accessible.

La communication ascendante

La communication ascendante se réfère aux flux d'informations qui proviennent des employés et remontent vers les niveaux hiérarchiques supérieurs au sein de l'organisation. Cette forme de communication permet aux employés de partager leurs idées, leurs préoccupations, leurs suggestions et leurs feedbacks avec la direction. Elle joue un rôle important dans la prise de décision, car elle fournit aux dirigeants des informations sur les opérations quotidiennes et sur le moral des employés, soit un feedback direct du terrain. Elle nécessite une culture d'entreprise ouverte où les employés se sentent en sécurité et valorisés lorsqu'ils partagent leurs opinions.

Avantages de la communication ascendante

‍La communication ascendante permet donc aux collaborateurs de s’exprimer directement sur leurs conditions de travail et leurs besoins. Elle reflètent les réalités du terrain et les motivations de chacun, ce qui permet ensuite d’adapter certains aspects et décisions ultérieures. Une communication ascendante efficace aide à identifier les problèmes avant qu'ils ne deviennent critiques, à améliorer les processus internes, et à renforcer la relation de confiance entre les employés et la direction.

Exemples de communication ascendante

‍Plusieurs méthodes peuvent être utilisées pour favoriser la communication ascendante :

• Réunions régulières : le management de proximité permet de garder un échange constant, qu’il soit ascendant ou descendant, et ainsi de ne louper aucune information précieuse au fonctionnement de l’organisation.
• Sondages internes : pour connaître régulièrement les avis des collaborateurs sur des sujets divers.
• Boîtes à idées : digitales ou physiques, elles sont l’occasion de récolter des idées concrètes et utiles aux salariés. Vous pouvez les rendre anonymes pour favoriser l’expansion de la parole et libérer les échanges.
• Rapports de performance : afin de réévaluer les objectifs et aides au besoin.
• Entretiens individuels : pour rester à l’écoute des employés et instaurer des événements personnels.

La communication descendante

La communication descendante est l’inverse de la communication ascendante et se définit comme le flux d'informations qui provient des niveaux hiérarchiques supérieurs et descend vers les employés. Elle est caractérisée par des échanges formels, structurés et souvent documentés, et suit des voies de communication officielles (il s’agit donc de communication formelle, la plupart du temps). Ce type de communication est généralement initié par la direction ou les managers pour transmettre des directives, des politiques, des objectifs, des décisions stratégiques, des instructions opérationnelles, ou des mises à jour importantes aux employés.

Avantages de la communication descendante

‍La communication descendante est là pour garantir que tous les membres de l'organisation sont alignés sur les objectifs de l'entreprise, comprennent les attentes et les responsabilités, et ont accès aux informations nécessaires pour accomplir leurs tâches efficacement. Elle joue également un rôle dans la diffusion de la vision et des valeurs de l'entreprise, contribuant ainsi à la cohésion et à l'engagement des employés.

Exemples de communication descendante

‍Différents canaux peuvent être utilisés pour mettre en place une communication descendante efficace :

• Réunions d’équipe : elles sont un bon moyen pour regrouper tous les acteurs d’un projet et déterminer les objectifs et les tâches à poursuivre. Elles peuvent être courtes ou longues (le format court, moins de 30 minutes, restent à privilégier pour ne pas perdre l’attention de vos collaborateurs), formelles ou informelles.
• Entretiens individuels : ces entretiens fonctionnent aussi bien pour la communication ascendante que descendante et permettent un retour personnel sur les réalisations de l’employé et ses prochaines tâches.
• Notes de service : c’est un moyen rapide pour communiquer des informations importantes de manière formelle et structurée. Elles peuvent être distribuées sous forme de document papier ou via des courriels officiels.
• Bulletins internes et newsletters : ces documents périodiques distribués au sein de l'entreprise informent les employés des nouvelles, des mises à jour et des événements importants. Plus informels, ces biais permettent de communiquer aux employés toute l’actualité de l’entreprise, comme les nouveaux contrats, les embauches et départs, les événements à venir, etc. C’est l’outil idéal pour maintenir la transparence et renforcer la confiance et la cohésion.
• Discours : par visioconférence, webinar ou réunion, les discours de la direction sont le moyen de transmettre des informations clés pour la réalisation des objectifs globaux et de motiver les équipes.

La communication horizontale

La communication horizontale se réfère aux échanges d'informations qui se produisent entre les employés ou les équipes situés au même niveau hiérarchique au sein d'une organisation. Elle peut être formelle ou informelle en fonction des relations entre chaque personne et des objectifs à tenir, et facilite la cohésion puisqu’elle n’implique aucune relation hiérarchique. Cependant, si elle n’est pas favorisée, elle peut vite stagner et les liens peuvent se détériorer.

Avantages de la communication horizontale

‍Ce type de communication améliore la collaboration entre équipes et services, la compréhension mutuelle et la cohésion entre collègues de même rang, et est essentiel pour le travail d'équipe efficace, l’innovation et la résolution de problèmes de manière collaborative. Par ailleurs, une bonne communication horizontale est le pilier de la satisfaction des employés, pour favoriser un environnement de travail collaboratif et inclusif, ainsi que du partage des bonnes pratiques et de la formation collective et continue.

Exemples de communication horizontale

• Réunions de projet et groupes de travail : durant les réunions, les membres de l'équipe partagent leurs progrès, discutent des obstacles et planifient les prochaines étapes. Cela permet de s’assurer que tous les membres sont sur la même longueur d'onde et travaillent vers un objectif commun. De même concernant les groupes de travail ; de petites équipes de même niveau hiérarchique s’attèlent à résoudre des problèmes spécifiques ou développer des initiatives, ce qui permet d'exploiter l'expertise collective et de générer des idées innovantes.
• Plateformes de collaboration : grâce à Slack, Trello ou Microsoft Teams la communication et la collaboration peuvent être facilitées en temps réel. Ces outils permettent aux employés de partager des fichiers, de discuter de projets et de coordonner leurs efforts de manière plus efficace.
• Déjeuners et pauses café : ce sont des moments informels où les employés peuvent discuter de manière informelle de leurs projets, échanger des idées et renforcer leurs relations interpersonnelles. Ces moments de détente peuvent souvent conduire à des échanges d'idées productifs et à une meilleure compréhension mutuelle.
• Événements de team building : Organiser des événements de team building où les employés peuvent interagir de manière informelle, renforcer leurs liens et développer une meilleure compréhension mutuelle favorise la collaboration et la communication horizontale en créant un environnement de travail positif et solidaire.
• Formations croisées : Mettre en place des sessions de formation croisée où les employés peuvent apprendre les uns des autres permet de développer une compréhension plus large des rôles et responsabilités de chacun, facilitant ainsi la communication horizontale. Par exemple, les formations PowerPoint peuvent être idéales pour enrichir les compétences de chacun et devenir plus performant en réunions, ce qui crée un cercle vertueux.
• Réseaux sociaux d'entreprise : les réseaux sociaux d'entreprise internes encouragent les échanges d'idées, les discussions informelles et la collaboration entre collègues. Ces plateformes peuvent servir de lieu de partage d'informations, de questions et de réponses, et de renforcement des relations interpersonnelles.

La communication transversale

La communication transversale va au-delà des niveaux hiérarchiques et des départements, impliquant une interaction entre services et inter-niveaux. Elle vise à faciliter la collaboration entre les différents services d’une entreprise et l'innovation en permettant une interaction fluide et le partage de connaissances entre les différentes parties de l'organisation.

Avantages de la communication transversale

‍Premièrement, elle favorise la collaboration entre différentes équipes, ce qui permet de partager des compétences et des ressources variées. Deuxièmement, elle stimule la créativité au travers de perspectives diverses, ce qui peut mener à des solutions innovantes. Troisièmement, elle améliore la compréhension mutuelle et réduit les silos organisationnels, rendant les processus plus fluides et harmonieux. Enfin, elle contribue à une culture d'entreprise inclusive où chaque employé se sent valorisé et écouté.h4 : Exemples de communication transversaleDes équipes variées peuvent être amenées à travailler ensemble au détour de nombreuses sortes de projet tels que :

• Développement de nouveaux produits

Lorsque l'entreprise travaille sur le développement d'un nouveau produit, différents services doivent être impliqués dès le début, comme l'équipe marketing et l'équipe recherche et développement (R&D) qui peuvent opérer ensemble pour identifier les besoins du marché et les tendances actuelles. Simultanément, l'équipe de production peut fournir des retours sur la faisabilité technique et les coûts de fabrication, tandis que l'équipe de vente peut offrir des perspectives sur la manière dont le produit sera perçu par les clients.

• Campagnes de marketing intégrées

Une campagne de marketing réussie nécessite la coopération de plusieurs départements : le service de communication peut travailler avec le service de création pour développer des visuels et des messages cohérents, l'équipe des relations publiques peut se coordonner avec les médias pour assurer une couverture adéquate, tandis que l'équipe des ventes peut préparer des offres spéciales et des promotions pour accompagner la campagne.

• Amélioration des processus internes

Pour optimiser les processus internes, une entreprise peut former des groupes de travail composés de membres de différents services. Par exemple, une équipe interservice peut examiner le cycle de traitement des commandes pour identifier les goulets d'étranglement et proposer des améliorations. Les membres du service informatique, de la logistique et de la comptabilité peuvent collaborer pour mettre en place de nouvelles solutions technologiques qui automatisent certaines tâches et améliorent l'efficacité globale.

• Organisation d'événements internes

Pour renforcer les liens entre les employés, l'organisation d'événements comme des journées de team building, des ateliers de formation ou des séminaires peut être une excellente occasion de collaboration. Le service des ressources humaines peut se coordonner avec le service des opérations pour la logistique, le service de communication peut se charger de la promotion de l'événement, et le service financier gère le budget.

Créer une stratégie de communication interne efficace

Analyse des besoins de communication interne

Toutes les communications présentées sont complémentaires. L’une n’en chasse pas une autre et aucune n’est une meilleure solution que sa voisine. Bien sûr, il est parfois difficile de mener tous ces types de communication sur le même front. Il est fort probable qu’à l’heure actuelle, vous en privilégiez une, et il est fort probable qu’à l’avenir, vous en privilégirez certaines plutôt que d’autres.

Cela est sans importance, car ce qui compte, c’est avant tout de répondre aux besoins de votre entreprise. Pour cela, vous devez analyser les objectifs et les processus de votre structure et y adapter la communication.

Vous êtes une start up avec peu d’employés ? Votre entreprise doit privilégier une communication informelle, horizontale et transversale pour s’aligner avec l’éthique et les valeurs de votre petite structure.

Vous êtes un grand groupe réparti en secteurs divers sur plusieurs sites ? Peut-être qu’une communication formelle ascendante et descendante serait plus appropriée pour faire passer vos informations à l’ensemble des collaborateurs.

Énumérez et décomposez vos besoins pour pouvoir y répondre naturellement et efficacement et, surtout, restez en accord avec vos valeurs, votre politique RSE et les aspects éthiques que vous supportez.

Utilisation des outils de communication adaptés

De nombreux outils de communication sont possibles pour faciliter une communication transparente et de confiance.

Vous pouvez user d’outils/process physiques tels que :

• Les réunions
• Les journaux d’entreprise
• Les team-buildings
• Les déjeuners
• Les boîtes à idées (aussi réalisables de façon digitale)

Ou de méthodes digitales :

• Les newsletters
• Slack ou Confluence pour une communication fluidifiée
• Microsoft Teams, Zoom, Skype ou Google Meet pour les réunions
• Trello, Notion, Basecamp ou Asana pour la gestion de projets
• L’intranet pour agglomérer et conserver toutes les informations essentielles

Utilisez ceux avec lesquels vous êtes le plus à l’aise et qui aident le plus vos équipes. Il faut qu’ils soient faciles à prendre en main pour n’importe qui, peu importe ses compétences et son âge, afin d’éviter la discrimination liée aux outils numériques.

Évaluation et ajustement de la stratégie

Pour mesurer les effets de votre stratégie de communication, vous pouvez :

• Demander des feedbacks à vos employés, pour être au plus près de la réalité et adapter votre plan de communication au besoin.
• Réaliser des audits internes par le biais de votre service communication ou de votre service Ressources Humaines, ou des audits externes grâce à des consultants extérieurs à votre entreprise.
• Mettre en place des boîtes à idées digitales ou physiques pour recueillir les avis de vos collaborateurs et étoffer votre proposition de communication.
• Évaluer l’augmentation ou la diminution de la productivité, puisqu’une communication efficace permet normalement de l’augmenter significativement, car les dialogues entre personnes et services sont facilités et les erreurs sont moins nombreuses grâce à une meilleure compréhension.
• Évaluer l’absentéisme et le turn-over, car une bonne communication sert votre marque employeur et l’épanouissement de vos salariés dans votre société.

Conclusion

En résumé, la communication interne est essentielle pour le succès et la pérennité de toute entreprise. Elle assure la cohésion, la motivation et l'efficacité des équipes en favorisant des échanges clairs et constants à tous les niveaux hiérarchiques. Une communication bien maîtrisée renforce la culture d'entreprise, améliore la transparence, stimule la collaboration et accroît la satisfaction des employés. Investir dans une stratégie de communication interne adaptée est donc crucial pour créer un environnement de travail harmonieux et atteindre des performances élevées et durables. Différents types de communication existent et peuvent coexister, bien qu’il soit difficile de tous les appliquer uniformément. Ces méthodes de communication permettent de soutenir la force humaine d’une entreprise et sont un des piliers de la réussite organisationnelle, car fédérer les salariés autour d’objectifs communs est une qualité essentielle d’une entreprise pérenne et solide.

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Sources :

https://slack.com/intl/fr-fr/blog/collaboration/type-de-communication-interne

https://www.efficy.com/fr/types-de-communication-interne/