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Comment gérer la relation client en période de crise ?

Tel un navire en pleine tempête, il est crucial de savoir garder son cap, même lorsque le contexte ne s’y prête pas.

Appréhender un événement extérieur comme une invitation au changement plutôt que comme une difficulté insurmontable permettra d’en tirer des enseignements et ainsi faire grandir son entreprise pour préparer au mieux "l’après".

Chez M PREZ, nous nous focalisons sur deux aspects principaux : nos clients et notre équipe. 
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Une partie de l'équipe M PREZ juste avant le confinement.

Être présent pour ses clients

Le 1er avril, nous avons pu assister à un Webinar tout à fait d’actualité, organisé par Trustfolio. Il portait sur l’accompagnement de ses clients en période de crise, et différents intervenants ont pris la parole pour partager leur vision des bestpractices à adopter dans un contexte tel que celui que nous traversons actuellement. Parmi eux : Blacksales, CNC (Customer and Coworkers Laboratory) et Brand Trampoline. 

En tant qu’agence PowerPoint, 
M PREZ a une forte culture de la relation client. Ainsi, voici les conseils avisés proposés par les intervenants du Webinar, et pour lesquels nous nous sentons directement concernés : 

⟶  Être présent
Dans une situation de crise, surtout face à celle du Covid-19, tout le monde est concerné et peut avoir besoin d’aide. Rester disponible et prêt à accompagner un client permet de s’affirmer comme un véritable partenaire, plus que comme un simple prestataire.

⟶  Rester naturel
Il est crucial de s’informer, savoir comment se porte son portefeuille client et si les projets continuent de leur côté.

L’idée derrière tout ça est de travailler l’accroche mémorielle : une fois la crise terminée, les clients se rappelleront notre façon de faire à leur égard.

À nous de leur prouver que nous sommes un véritable partenaire, présent même dans les moments les plus complexes ! Ils sauront s’en rappeler. 

Penser à ses collaborateurs

Naturellement, eux aussi sont directement impactés par une telle situation. La baisse d’activité généralisée entraîne souvent des mises au chômage technique, chacun se retrouve alors stoppé dans son élan.

 

Pas de panique : avec du recul, cela peut être vu comme une véritable chance. Chez M PREZ, voici comment nous avons transformé cette baisse d’activité en opportunité, pour continuer de développer l’excellence de notre offre PowerPoint : 


⟶  Prendre du recul

C’est le moment idéal pour repenser les process, améliorer et optimiser les façons de faire. En bref : effectuer les changements que nous n’avons pas le temps de réaliser d’habitude. 

 

⟶  Développer les compétences de chacun

C’est l’occasion idéale pour pousser encore plus loin la maîtrise des outils et apprendre de nouvelles pratiques. Ainsi, n’hésitez pas à effectuer des formations internes ou à proposer à votre équipe des Webinars sur des sujets pertinents !

 

⟶  Être rassurant

Face à une crise, chacun réagit à sa manière. Cela peut entraîner du stress, des doutes, de l’insécurité. C’est donc le moment idéal pour rappeler à chacun de vos collaborateurs que, aussi forte soit la crise, l’entreprise continuera de tourner et que dans la mesure du possible, chacun conservera sa position. Car n’oublions pas : ce qui fait la force d’une entreprise, c’est d’abord les collaborateurs dont elle est composée. 


Gardez donc en tête qu’eux aussi ont besoin d’être accompagné
s durant cette période trouble. En effet, une bonne relation client n’est pas possible sans une bonne équipe, consciente des enjeux et prête à donner le meilleur d’elle-même. C’est ainsi l’occasion de développer le lien entre vos équipes, pour en ressortir davantage soudé. 

Et tout ça pour quoi ?

Pour préparer l’après. Car oui, aussi longue soit la crise, aussi incertaine soit son issue, il y aura un après. À chacun alors de se préparer au mieux, pour anticiper le potentiel pic d’activité qui interviendra lorsque que nous y verrons tous plus clair. 

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© Photo by Christina @wocintechchat.com on Unsplash

 

Matthis Debar et Marie-Louise Barthout
Directeurs de clientèle M PREZ

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